Paradoxe Phänomene mit Features und Manuals

Das Phänomen des »paradox of the active user« wurde erstmals von John M. Carroll und Mary Beth Rosson beschrieben.

Die Autoren beschrieben damit schon 1987 eine allgemeine Beobachtung in einer Vielzahl von Anwendungsstudien am IBM User Interface Institute:

Anwender lesen keine Handbücher.

Stattdessen fangen Benutzer sofort an, mit einer neuen Software zu arbeiten. Später wurden diese Beobachtung auch bei anderen Produkten gemacht. Auch heute noch entspricht dieses Konzept unseren eigenen Beobachtungen beim Testen von Bedienungsanleitungen.

Was passiert, ist Folgendes. Der Mensch ist beim ersten Kontakt mit einem neuen Produkt hochmotiviert, dieses sofort auszuprobieren. Das ist unabhängig davon, ob er es selbst gekauft hat (also positiv gestimmt ist) oder ob es ihm »vorgesetzt« wurde, etwa durch den Abteilungsleiter, Gesetze oder Vorschriften (eher negativ gestimmt). Neugier ist eine menschliche Eigenschaft, die sich nicht leicht ausschalten lässt. Das Ziel ist es, keine Zeit zu verlieren mit dem vorgeschalteten Lesen von dicken Büchern. Falls es Probleme gibt, kann man das später ja immer noch versuchen. Der Effekt dieses Vorgehens ist in der Regel leider ein dem Ziel Schnelligkeit genau entgegengesetztes Ergebnis. Nach dem schnellen Start verlangsamt sich die Anwendungsgeschwindigkeit extrem, Erfolge sind nur in immer längeren Abständen zu verzeichnen, Raterei und Fehlversuche nehmen zu. Rational betrachtet wäre die bessere Entscheidung, zuerst einmal die Systematik eines neuen Produktes zu lernen und zu verstehen und dann die Details und Möglichkeiten auf der Basis dieses Wissens selbst zu erkunden.

Der Mensch handelt aber nicht rational.

Meist wird eine von anderen Produkten bekannte Systematik übertragen, mit der Folge, dass man vom Ablauf irritiert und von den Ergebnissen enttäuscht ist (»Das hat auf meinen Nokia immer geklappt«, »Bei Apple ist das nie ein Problem gewesen«). Es ist schwer, einen antrainierten Ablauf zu ignorieren und wenn man es schafft, dann bleibt nur: raten. Das führt zu einem anderen Phänomen: dem Paradox der ungenutzten Funktionen. Produkte werden wegen ihrer Funktionen gekauft; die Praxis zeigt aber, dass der größte Teil der Funktionen ungenutzt bleibt – quer durch alle Branchen und Zielgruppen, sei es Software, Unterhaltungselektronik, Maschinen oder Messtechnik.

Der anfangs erwähnte Bericht schließt mit der Forderung an Software-Entwickler, diesem Paradox Rechnung zu tragen und Software so zu gestalten, dass die natürliche Motivation der Anwender berücksichtigt wird.

Aber auch Gebrauchsanleitungen und Handbücher müssen die emotionale Seite des Anwenders viel stärker berücksichtigen als es bisher der Fall ist. Viel zu oft werden Handbücher für einen idealisierten, rational agierenden und interessierten Leser geschrieben. Nur selten macht man sich die Mühe, den Leser zu »werben«, beispielsweise mit einem interessanten Titelbild. Klar gibt es Richtlinien für die Gestaltung von Anleitungen, aber diese schließen nicht aus, ein Handbuch interessant zu gestalten. Was ist mit etwas natürlicherer Sprache? Verständlichkeit muss nicht in staubtrockene Texte münden. Warum nicht das Interessanteste und Spannendste an den Anfang? Wo sind anschauliche Beispiele? Sollte das alles wieder mal am Geld scheitern?

Wann fangen Hersteller an, mit Ihren Bedienungsanleitungen aktiv zu werben statt sie verschämt oder unbrauchbar als Datei nur »mitzuliefern«? Warum nicht mal in einer Produktpräsentation im Internet auf ein Kapitel der Gebrauchsanleitung hinweisen: »Wissen Sie eigentlich, wie Sie ganz schön viel Zeit beim Suchen von Fotos sparen können?«

Es gibt viel zu tun. Wo ist die Gebrauchsanleitung, die zum Lesen verführt?

Hinterlasse eine Antwort

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *

*

Du kannst folgende HTML-Tags benutzen: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>