Gebrauchsanleitung schlecht – muss das sein?

Fast alle Konsumgüter werden heutzutage getestet und bewertet, mal von Profis, mal von Anwendern. Die Ergebnisse sind in Zeitungen und Fachzeitschriften zu lesen, inzwischen aber viel wichtiger: auch im Internet. Denn dort, in den verschiedenen Portalen und Foren, werden die Tests und Beurteilungen noch nach Jahren gefunden und gelesen.

Immer wieder liest man von schlecht bewerteten Gebrauchsanleitungen, Handbüchern und Bedienungsanleitungen. Obwohl jeder weiß, dass sich gerade die schlechten Nachrichten verbreiten, ziehen es viele Hersteller offenbar vor, darauf nicht mit einer Verbesserung des Kundenservices (denn nichts anderes sind Bedienungsanleitungen) zu reagieren.

So sind Kommentare wie diese an der Tagesordnung:

»Die Bedienungsanleitung legt Zeugnis davon ab, dass es Ingenieuren tatsächlich an Kommunikationsfähigkeit hapert.« (ZEIT online)

»[...] und die mitgelieferte Bedienungsanleitung lässt viele Fragen offen.« (Macwelt)

»Die Bedienungsanleitung besteht aus einer halben Seite und liest sich wie eine Textaufgabe.« (Tagesspiegel)

»Allerdings liefert viasit ohnehin längst keine gedruckten Bedienungsanleitungen mehr aus.« (Dailynet)

»Die Anleitung war die reinste Offenbarung – in gewisser Weise!« (RP)

»Doch der Blick in die Bedienungsanleitung verdirbt oft die Freude über das neue Gerät: sie ist zu lang, zu kompliziert und für Laien unverständlich.« (lifepr)

»Leider ist, wie so oft mittlerweile bei digitaler Technik, die Bedienungsanleitung dabei nur eine eingeschränkte Hilfe.« (MSN Computer & Technik)

»Bemängelt wurde außerdem, dass einigen Geräten keine vollständige Bedienungsanleitung beilag.« (Stiftung Warentest)

»Es wäre allerdings ganz gut, wenn in der Bedienungsanleitung an der Stelle etwas dazu dringestanden hätte …« (salesBusiness.de)

Den meisten Herstellern ist inzwischen bekannt, dass eine unzureichende Bedienungsanleitung einen Sachmangel darstellt. Dass man mit guten Anleitungen aber richtig punkten kann beim Endkunden, das scheint noch ein Geheimnis zu sein. Dabei ist es so einfach. Eine gut geschriebene Anleitung ist ansprechend und wird gern gelesen. Man lernt das neue Gerät damit schnell und umfassend kennen und ist zufrieden. Zufrieden! Mit dem Kauf, mit dem Gerät und – mit dem Hersteller. Eine alte und immer noch gültige Weisheit lautet: zufriedene Kunden kommen wieder.

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